リピーターの心理を行動分析！なぜ、あのカフェにリピートするのか
こんにちはirukamanです。
今日は僕個人の経験から「なぜ、あのカフェにリピートするのか」をテーマにお話ししたいと思います。
リピーターの心理を行動分析学の視点で考える
このブログでは、行動分析学を主軸にその都度様々なテーマで記事を書いています。
今回は
- なぜ、あのカフェにリピートするのか
をテーマにお話できたらと思います。
リピーターとは
その言葉には多くの意味合いがありますが、今回の記事では
- 繰り返し訪れる顧客
- 繰り返し購入する顧客
を指したいと思います。
僕の場合、家の近所には５店舗のカフェが存在しており、その殆ど少なくとも1回は使ったことがあります。
しかし、１週間に1回や月に何度も訪れるカフェは２店舗しかありません。
では、その他のカフェと行きつけの２店舗の違いは一体どこにあるのでしょうか？
そこで、僕が普段カフェに行ってどういった行動をしてリピーターになっていくのか、分析をしたいと思います。
行きつけカフェの出来上がるまで
ここでいくつか確認しておきたい事があります。
- どのカフェも１度は使っている。
- 特別なメニューは頼まず、コーヒーを楽しんでいる。
- どのカフェも車で移動して向かう。
僕の場合、家の近くには５店舗のカフェがあり用意されているメニューはどれも一般的なコーヒーが多いです。
ではリピートするカフェには何が起きているのでしょうか？
ここで最も重要なのは「初めてのカフェに行った結果」僕に何が起きたのか
動物は
- 行動の結果が良いことであった場合、その行動を繰り返す。
という仕組みが備わっています。
（さらに詳しく知りたいあなたはこちらの記事がオススメ）
僕が、たまたま入店したカフェでの結果が「良いこと」であった場合、その行動は繰り返される訳です。
では僕の場合、入店したカフェでどういった良い結果が見られたのでしょうか？
- カフェの扉を開けた瞬間のスタッフの対応
- カフェで得る事ができた有益な情報（コーヒーの知識や趣味の話）
- カフェを退店した瞬間の満足感
振り返ると、以上の３点が僕をリピーターに変えた要因ではないかと考える事ができます。
カフェの扉を開けた瞬間
初めて訪れたカフェで、真っ先にする行動「扉を開ける」ですね。
読んでいる方は
「いやいや、リピーターと関係なくない？」と思うかもしれませんが「どんな行動をして、どんな結果を得たのか」が非常に重要となります。
つまり、ここで言う「リピーター」とは、そのカフェの扉を「何回開けたか」が重要と考えました。
カフェの扉を開けた瞬間に僕が得る「ご褒美」は以下のものです。
- 扉を開けた瞬間に店員さんの笑顔が出現
- 扉を開けた瞬間にコーヒーの良い香りが鼻に届く
- 店の雰囲気が好みだった
おそらく、扉を開けて得られたご褒美はこれくらいでしょう。
この刺激が僕にとって「ご褒美」であった場合、扉を開ける行動は繰り返されますので、やはり第一印象は非常に重要ではないかと思います。
カフェで得る有益な情報
リピートするカフェでは、スタッフとの会話も僕のご褒美になりました。
- 趣味の話ができる。
- 知らなかった情報が手に入る。
こうした刺激は「また来たい」と思わせる動機になるには十分だったと感じます。
もちろん、好みもあると思います。
- 話しかけられるのが嫌
- 賑やかなのは遠慮したい
と思っているあなたであれば、こうした刺激はご褒美にはなり得ませんのでリピーターになることは無いと思います。
ご褒美は、人によって変化するという事が重要です。
カフェを退店した時の満足感
初めてのカフェに訪問し、楽しい時間を過ごした僕は様々なご褒美を手に入れました。
- 入店した時の店員の笑顔と声かけ
- 好みの雰囲気の店内とコーヒー（味、香り）
- 店員と趣味の話ができる
- 新しい情報
これら多くのご褒美を手に入れたのも束の間、お店を後にすることになります。
手にしたものを無くしたお店の外で、どうすれば再度入手できるのか。
- そうだ。また来よう。
こうしてリピートするお店の完成です。
まんまとリピーターになりました。
こうして自分の行動を分析してみると、リピーターになるポイントがいくつか見えてきましたね。
ただ繰り返し来店するのではなく、しっかり理由があるからリピートする。
知らない間にあなたも、リピーターへの階段を登っている可能性もありますね。
